Dnes na Idnes byl publikován zajímavý článek o reklamacích zboží zakoupených v zahraničních e-shopech. S podobným problémem jsem se take setkal.
čtvrtek 13. března 2008
středa 5. března 2008
Únorové kuriozity 4
Někdy nám zákazníci posílají zajímavé emaily:
Stornujte moji objednávku.
Bohužel pisatel neuvedl číslo objednávky případně jakýkoliv udaj o sobě (až na email).
Dobrý den, nevím zda do zaslaného MP3 přehrávače mám vložit přiloženou baterii, když je uvedeno, že se po připojení do počítače napájí přes USB? Děkuji.
Pro všechny podobné dotazy: "Ano, urcitě baterie do MP3 vkládejte.
pondělí 3. března 2008
Provozujete internetový obchod?
Nestíháte nebo Vám nezbývá čas se plně věnovat obchodu?
Přenechte starost o Váš internetový obchod nám. Podrobné informace na info@topobchod.cz.
Jak pokračují práce na novém obchodu?
Pomalu, ale jistě se blížíme do finále. Doufáme, že měsíc březen bude měsícem startovním. Jako malou ochutnávku prikládáme několik obrázků.
čtvrtek 14. února 2008
Co nás čeká v nejbližších týdnech?
Největší a nejdůležitější změnou bude zprovoznění nového eshopu s mnoha funkcemi, které současná verze hostují na Vltavě2000 postrádá. Mezi nově přidané možnosti patří: podrobný postup vyřizování Vašich objednávek, věrnostní program, vytváření reklamačního protokolu přímo z webu a hlavně rozšířený srotiment zboží. Předpokládaný start je plánován na začátek března.
S provozněním nového eshopu bude částečně omezena možnost osobního doručení pro brněnské zákazníky.
úterý 5. února 2008
Situace na Topobchod.cz
Vážení zákazníci,
koncem ledna došlo k pohlcení (zakoupení) našeho hlavního distributora zboží jiným distributorem, který není schopen dodržet cenové a dodací podmínky původního distributora. Na základě těchto informací bylo odstraněno nabízené zboží. Objednávky zákazníků jsou buď stornovány nebo uspokojeny jiným způsobem. Ostatním zákazníkům se omlouváme za menší zpoždění při odesílání zboží, které je opět způsobeno přechodem/odchodem na nové systémy. V současnosti nabízíme zboží od jiného distributora.
Předpokládáme, že během února se většina věcí podaří zdárně vyřešit a začátkem března bude vše již v pořádku.
Tým Topobchod
pátek 18. ledna 2008
Prosincové kuriozity 3
Někdy nám zákazníci posílají zajímavé emaily:
Je možné doručit zboží ještě dnes?
Email přišel 24.12.2007 14:53 - bohužel již nebylo možné
Umí tato televizní karta televizi?
Pisatel pravděpodobně zamýšlel digitální signál....
Půjdemi karta s PCI-E v desce s AGP portem.
Bohužel nepůjde.
Nej měsíce:
Kolik Vam je let? Mě je 12 a strasně rád hraji na počítači hry. Co Vy?
Pravděpodobně zadána špatna adresa nebo ne?
Pro starší 15 let:
Kdy na to skočíme?
Bohužel mi na email nikdo neodpověděl, takže nevim :-(.
Prosincově - vánoční shrnutí
Téměř celý prosinec byl ve znamení hektického zasílaní zboží k Vám zákazníkům tak, aby bylo doručeno nejpozději do pátku 21.12.2007, což se nám kromě jednoho balíku, kdy zákazník souhlasil s tím, že balíček do Vánoc nedostane, podařilo.
Úplně poslední balík (před Vánoci) byl odeslán 20.1. přepravní společností DPD a doručen 21.12. v pátek. Můžeme říct, že jsme stihli vyřídit objednávky tak, aby nikdo pod stromeškem nenašel místo objednaného zboží jen jeho obrázek.
Poděkovat musíme hlavně přepravním službám, které s vypětím všech sil stíhaly balíky rozvážet. Nakonec i České poště, která doručovala i v sobotu.
Menší prosincová statistika:
Počet faktur: 101
Počet zboží: 138
Počet vrácenych zásilek: 3
Počet objednavek: 121
čtvrtek 6. prosince 2007
Souboj: PPL vs DPD vs Česká pošta
Hodnotit jednotlivé dopravce jako Českou poštu, PPL a DPD v období Vánoc není zrovna vhodné, ale co může více prověřit dopravce než hektické Vánoce.
PPL - 70% balíků určených na přepravu pomocí přepravní společnosti připadá na PPL a jak si stojí? Vzhledem k většině přepravovaných balíků došlo u PPL k nejvíce problémům se zásilkami. Nejčastějším problémem je zpoždění zásilky o jeden den. Nejdelší zpoždění v doručení zásilky bylo 7 dní. V ostatních případech se podařilo doručit balík následující den po odeslání. Při doručení zásilky adresátovi nejvíce rozhoduje kvalita a ochota řidiče. Každý den musí řidiči rozvést přes 8O balíků a na každého zákazníka mají tedy jen pár minut, proto pokud se zdrží u zákazníka, který nemá připravenou částku na zaplacení nebo je právě mimo místo doručení, řidič se zdrží a nestíhá potom vyřídit ostatní zásilky. Hodně zákazníků si stěžovalo, že přestože byli celý den doma, řidič jim nezavolal a zásilku nedodal. Opět záleží na řidiči, někteří zavolají adresátovi a informují ho o zpoždění a někteří ne. I to má své zdůvodnění, neboť každý řidič si platí volaní telefonem sám a proto se ho snaží pravděpodobně používat co neméně, aby ušetřili.
DPD – přepravní společností DPD posíláme pouze 30% zásilek a snad kromě jedné, i když docela zásadní věci, se prozatím nevyskytly problémy. Největší slabinou dodání pomocí DPD je to, že jim to vždy trvá vždy min. dva dny, ale zase je to dodaní bezproblémové. Za dodání do druhého dne se platí pěkně vysoký poplatek.
Česká pošta – balíky pomocí České pošty obvykle posíláme jako obyčejné zásilky, někdy na přání zákazníka pilně. Dodání trvá obvykle od 3 dnů do 7 dnů, ve výjimečných případech i více jak 10 dnů. Často se nám stává, že zákazníci volají nebo píší, že balík stále ještě nedorazil, po pátrání na České poště nakonec zjistíme, že se již balík snažili jednou doručit, a protože adresáta nezastihli, uložili balík na nejbližší poště. Problém je, že o této skutečnosti opomněli informovat pomoci lístku adresáta. Házená s balíky je už také léta prověřená skutečnost.
Co je důležité pro správné a rychlé doručení Vašeho zboží?
V objednávce uvést správné telefonní číslo, na kterém budete celý den k zastižení a jako dodací adresu uvést takovou, na které budete většinu dne např. v práci, doma, nebo jinde. Mít připravenou částku na zaplacení doběrečného. Díky tomu se vyhnete zpoždění doručení balíků. Každý zákazník, který zakoupí zboží v našem obchodě, dostane na email číslo balíku, po zadání čísla balíku na www adrese PPL nebo DPD, zjistíte pohyb balíku. V případě, že Vám nebyl balík doručen do 18:00 večer, je nutné zavolat na zelenou linku PPL a domluvit se s operátorem na doručení následující den, případně na změně adresy nebo upřesnění času doručení. Nespoléhejte na to, že ono to nějak dopadne!!
středa 28. listopadu 2007
HP - zkušenosti, kvalita, reklamace – potřetí?
Kdo nezná společnost HP (Hewlett-Packard) ať zvedne ruku? Nikdo? Tak to jsem čekal. HP zná opravdu každý neboť je to společnost s celosvětovým působením, kterou nejvíce mezi lidmi proslavily tiskárny. Portfolio výrobků HP je mnohem širší a patří sem např. servery, PC, notebooky, LCD, tiskárny atd.
Tiskárny – bez problémů
Notebooky – bez problémů, jen si musíte připravit větší finanční obnos než obvykle
PC – bez problémů, jen si musíte opět připravit větší finanční obnos než obvykle
LCD – HP nabízí modely s průměrnými parametry i s parametry špičkovými, záleží pouze na Vašich finančních možnostech, jen jedna věc je často problémová, některé modely LCD monitorů trpí slabým podsvícením
Záruční lhůta pro koncové zákazníky a firemní zákazníky se často liší. Zatímco koncový zákazník má ze zákona zaručenou minimální záruční lhůtu 24 měsíců, firemní zákazník se musí často spokojit jen s 12 měsíční záruční lhůtou nebo si musí zakoupit speciální balíčky, které rozšiřují standardní záruční lhůtu.
Reklamace zboží probíhá tak, že si vyberete na www.hp.cz nejbližší autorizovaný servis, do kterého společně s dokladem o koupi dopravíte zboží určené na opravu. Dopravu zpět už pro Vás zajistí HP. Reklamace majitelů speciálních balíčků rozšiřující záruku, se řídí podle zakoupeného balíčku (oprava do 24 hodin, příjezd technika do 4 hodin od nahlášení závady apod.).
Podělte se svými zážitky s výrobky značky HP i Vy.
pondělí 26. listopadu 2007
Kuriozity 2
Někdy nám zákazníci posílají zajímavé emaily:
„Mohu si objednané zboží vyzvednout v Písku?“
Bohužel nemůžete, osobní odběr je možný pouze v Brně.
„Půjde mi objednané zboží v mém počítači?“
Odesílatel neuvedl konfiguraci svého počítače.
„Přijdeme mi zboží domů (Ostrava) ještě dnes, když si u Vás teď objednám?“ (čas doručení emailu k nám 18:28)
Bez komentáře (jedině, při využití potrubní pošty)
ASUS - zkušenosti, kvalita, reklamace – podruhé?
Asus je taiwanská společnost, která Vám dodá cokoliv, co je spojeno s počítačovou branží, od základních desek, grafické karty až po LCD a notebooky. A jak si tato značka stojí na trhu s kvalitou a se zpracováním?
LCD - patří kvalitou ke střednímu proudu, kvalita zpracování je bez problémů, parametry LCD průměrné, reklamace nejsou časté
Notebooky – Asus nabízí NTB od nejlevnějších až po nejvýkonnější multimediální notebooky plus některé speciality (Asus Eee PC), kvalita zpracovaní obalu u NTB do 25 000 Kč je veskrze průměrná – hlučná DVD mechanika, na některých místech vrzající plastové díly, poruchovost NTB bych odhadoval opět na 90:10, 90 procent všech NTB funguje bez problémů a u 10 procent se objeví po určité době používání menší problémy – nefunkční výstup na sluchátka a vstup pro mikrofon, nefunkční DVD mechanika, Nejdražší NTB od ASUS se již mohou pochlubit precizním zpracováním a líbivým designem. Kvalita je zde o třídu vyšší.
Základní desky – kvalita zpracování desek je výborná, ať už si vyberete levnou nebo naopak dražší desku, můžete si být jisti, že neprohloupíte a pokud náhodou dostanete špatný kus, tak Vám Asus bez problémů desku vymění.
Grafické karty – patří mezi lepší ty na trhu, pokud si nemůžete vybrat ve změti značek grafických karet, pak Asus bude určitě dobrá volba.
PDA – většina PDA nabízí dobrý poměr cena/výkon, zaleží pouze na tom, co od svého PDA očekáváte, kvalita zpracování je dobrá
Reklamace opět probíhá úplně jednoduše, stačí zavolat na linku pro zadání reklamace, jejíž číslo zjistíte na stránkách www.asus.cz. Operátor s Vámi probere veškeré kroky a objedná na následující den přepravce (PPL), který zaveze Vaše reklamované zboží do Ostravy. Obvykle se Vám do 1 až 2 týdnů vrátí opravené. V 95% není s reklamací u Asusu problém.
Podělte se svými zážitky s výrobky značky ASUS i Vy.
středa 21. listopadu 2007
ACER – zkušenosti, kvalita, reklamace – jde to vůbec dohromady?
Tímto článkem bych rád uvedl několik informací o značce ACER. Ze zkušenosti bych zboží značky ACER charakterizoval naprosto jednoduše: nízká kvalita za nízkou cenu. V několika bodech uvedu pouze své názory na výrobky a servis.
LCD – kvalita levnějších LCD monitorů je prabídná a netýká se to pouze parametrů (obraz vybledlý, o věrném zobrazení barev zmůžeme nechat zdát), jen ta cena je opravdu lákavá, kdo měl možnost vidět vedle sebe LCD monitory značky LG nebo NEC a ACER ihned poznal, co nekoupit, jak jsou na tom LCD s kvalitou - po půl roce se začínají objevovat první vadné pixely, LCD se náhodně vypíná nebo se nezapne vůbec, s reklamací je to asi 70:30, 70 procent všech LCD funguje bez problémů a 30 procent se neustále potýká s problémy a opětovně se reklamuje
NTB – zde je to jednoduché, NTB značky ACER do ceny 16 000 Kč raději moc nekupovat (mimochodem je to jedna z neprodávanějších kategorií pro NTB), dražší NTB jsou na tom relativně s kvalitou lépe, internet je plný zpráv jak uživatelům praskaly klouby držících LCD, vadné mechaniky, disky atd., nutnost provedení zálohy systému na CD přes eRecovery, také není zrovna moc oblíbené, poruchovost NTB bych odhadoval opět na 70:30, 70 procent všech NTB funguje bez problémů a 30 procent se neustále potýká s problémy
Ostatní – nepřibalené manuály ke zboží, které není ACER schopen po 3 týdnech urgencí stále dodat
Reklamace - postup reklamace je u ACERu jednoduchá, zavoláte na tel. číslo pro zadávání reklamací a s operátorem proberete postup reklamace. Následující den u Vás zazvoní dopravce a zboží od Vás přebere – pohodička, obvykle máte zboží do 1 až 2 týdnů zpátky „opravené“, problém někdy nastává po jednom týdnu provozu, kdy opravené zboží opět přestává fungovat nebo rovnou nefunguje, zavoláte opět na reklamace ACERu a tam Vám operátor řekne: „Co byste také vlastně chtěl za ty peníze, co zboží stálo?“ tak jdete do kolen. Odpověděl jsem mu ve smyslu, že bych byl rád, kdyby zboží fungovalo alespoň po dobu záruky bez problémů, alespoň já chápu dobu záruky jako dobu, po kterou by měl daný výrobek fungovat s udávanými parametry. Řekněme to na rovinu, reklamace otravují každého, zákazníka, kterému přestane něco fungovat i obchodníka, který se snaží vyřešit reklamaci co nejlépe (tzn. co s nejmenšími náklady, na toto téma chystám další článek). Bohužel sami operátoři jsou seznámeni s kvalitou výrobků značky ACER a už jen odevzdaně řeší problémy a mezi řečí se Vás snaží přesvědčit, aby další Vámi zakoupený výrobek již nebyl značky ACER, alespoň já jsem si ten pocit z telefonátů na tuto linku odnesl a Vy? Tak mě napadá, proč vlastně ACER neprodává svoje zboží jako použité s nízkou cenou a se zkrácenou zárukou?
Podělte se svými zážitky s výrobky značky ACER i Vy. A abych nebyl nařčen z podjatosti vůči značce ACER, properu příště i další značky ASUS, HP, FS,….
úterý 20. listopadu 2007
Certifikace obchodů - je potřeba?
V poslední době se čím dál více rozvíjí certifikace obchodů na českém Internetu. Seznam ve svém vyhledávači spustil hvězdičkování na základě předem vybraných parametrů, z nichž některé se hodí jen pro určitý typ obchodů. Pak je tu organizace APEK která doposud udělovala na základě kriterii na 1 rok obchodu značku „ Certifikovaný obchod“. V současnosti rozjíždí druhý stupeň certifikace, založený na zkušebních nákupech a hodnocení jejich vyřízení.
Potřebují to obchody?
Z praktického hlediska pravděpodobně nepotřebují, pouze se snaží potenciálnímu zákazníkovi ukázat, že u nich je nákup bezpečný, protože však obvykle o nákupu rozhoduje cena, je značka bezpečného nákupu v tuto chvíli podřadná. V pro obchodníka je to pouze marketingovým nástrojem nevýznamné potřeby.
Vyžadují to zákazníci?
Jak již bylo uvedeno pro většinu nakupujících je hlavním kritériem cena, proto nakupují na internetu. To jestli je v nějakém rohu obrázek s certifikovaným obchodem je pro něj v tuto chvíli nepodstatné. Podstatné to muže být až v případě nějakých problémů.
Výsledek.
V současnosti považuji testování obchodů za zbytečné. Nakonec vždy bude záležet na konkrétní situaci a vyřizování konkrétní objednávky nebo reklamace.
Internetové obchody - příliš mnoho hráčů
Také máte poslední době pocit, že se na českém internetu objevuje každý měsíc desítky nových internetových obchodů? Pokud ano, čtěte dále. Situace začíná být čím dál méně přehledná. Kam až to povede? Vždyť tolik obchodů se nemůže v žádném případě uživit. Jen v oblasti prodeje elektroniky jsem za poslední měsíc narazili na 12 nových webů. Při porovnání prodejních cen s nákupními od největších českých distributorů byl rozdíl na většině zboží v rozmezí 20 až 100 Kč. Na první pohled to pro kupující zákazníky nevypadá až tak špatně, neboť preferují hlavně nízkou cenu, bohužel tu máme i odvrácenou stranu mince. Málokdo (kromě obchodníků) si uvědomí, že z toho malého rozdílu musí obchodník ufinancovat provoz obchodu, zaplatit lidem výplaty a investovat do dalšího rozvoje obchodu. Uveďme si příklad (čistě teoreticky):
Vezměme, že průměrně má obchodník na 1 ks zboží 60 Kč pro sebe. Kolik musí prodat kusů zboží, aby byl ziskový?
Náklady na provoz čistě e-obchodu na měsíc činí 5000 Kč
Náklady na mzdy na měsíc – 1 člověk (včetně soc. a zdrav.) – 20 000 Kč
Náklady na ostatní činnosti (nájem, telefony, benzin, účetnictví, reklamace apod.) na měsíc – 8 000 Kč
Celkové náklady: 5 000+2 000+8 000 = 33 000 Kč měsíčně
„Zisk“ na 1 ks zboží: 60 Kč
Zaplacené náklady: 33 000/60 = 550 ks zboží za 30 dnů tjs. 18,3 ks prodaného každý den.
Velmi málo eshopů prodávající pouze elektroniku prodá denně více jak 18,3 kusů zboží na to, aby se zaplatili alespoň náklady. Protože jedinou zbraní malých shopů je jen nízká cena, je rozdíl 60 Kč na jednom ks zboží „zisk“ relativně vysoký, u mnohých položek je menší a již jsem viděl i prodej za nižší ceny než nákupní, a nešlo o žádný vyprodej nebo speciální akci. Výsledkem je, že se čím dál více častěji obrací na dosud fungující obchody s otázkami typu: „Kde mohu reklamovat zboží? Eshop, ve kterém jsem ho koupil, již neexistuje.“ „Co mám dělat, eshop již neexistuje můžete mě poradit nebo mohu u Vas reklamovat?“ atd..
Kuriozity 1
Někdy nám zákazníci posílají zajímavé emaily:
„V jakém stavu je moje objednávka?“
Odesilatel neuvedl ani číslo objednávky a ani se nepodepsal. Jediný dohledatelný údaj byl email.
„Kdy bude zboží skladem?“
Odesilatel neuvedl o jaké zboží jde.
10 rad jak komunikovat s internetovým obchodem (prozatím 8)
1) Volání ohledně skladové dostupnosti
Pokud voláte do obchodu a chcete vědět, zda Vámi vybraný výrobek je skladem nebo za jak dlouho by byl odeslán, nečekejte, že Vám obchodník odpoví ihned. Většina obchodníku nejdříve musí zjisti v systému dodavatele aktuální dostupnost a pokud není zboží skladem, obvykle je u něj termín případně slovní vyjádření dostupnosti, jako Obvykle do 24/48 hodin, do týdne, dlouhodobě nedostupné, informujte se, v podstatě nic neříkající dodací lhůty. Proto musí obchodník napsat email/zavolat produktového manažera daného produktu od dodavatele a Vámi požadovaný termín od něj zjistit, což si vyžádá čas.
Rada: Pokud u výrobku není uvedeno skladem, a na zboží spěcháte tak, že Vám stačí jen přibližná/nulová informace ohledně dodáni pak zavolejte danému obchodníkovi, v ostatních případech pošlete email.
2) Posílání emailů ohledně skladové dostupnosti
V každý odeslaný email by měl obsahovat udaje, co požadujete, čeho se to tyká, odkaz na výrobek, kdo o to žádá a případně telefonní číslo. Pokud žádáte zjištění skladové dostupnosti, uveďte do předmětu kód a název zboží. V tělu zprávy opět uveďte co požadujete a odkaz na dané zboží. Ušetříte spoustu času obchodníkům při hledání a identifikaci o jaké zboží to vlastně jde. V případě dotazu na stav objednávky nezapomeňte uvést i číslo objednávky a podepsat se. Opět si ušetří spoustu času.
3) Skladová dostupnost
Většina internetových obchodů nemá vlastní skladové kapacity, neplatí to samozřejmě vždy. Zboží tak bývá skladem u dodavatelů, u kterých je nejdříve vyzvednuto případně ho dodavatel odešle a poté expedováno zákazníkovi. Proto před příchodem do prodejny si ověřte, že si zboží můžete vyzvednout sami.
4) Komunikace s obchodníkem
Při telefonické nebo emailové komunikaci s obchodníkem buďte slušní a věcní, na druhé straně také sedí jen lidé, kteří se snaží vyřídit Vaši objednávku co nejrychleji a nejlépe. Křikem a vyhrožováním u dobrých obchodníků vyřízení Vašich požadavků urychlíte minimálně.
5) Komunikace s obchodem/obchodníkem
Pokud si přejete stornovat, změnit objednávku nebo vrátit peníze informujte buď telefonem nebo emailem o této skutečnosti co nejdříve. Není nic horšího, když dané zboží zajistíte a odešlete zákazníkovi a následně se dozvíte, ze zákazník již nemá o dané zboží zájem. Jediným vítězem je Česká pošta nebo přepravní společnost. Pokud Vám přijde oznámení o vyzvednutí zásilky na České poště a Vy již o tento balík zájem nemáte, obětujte těch 15-20 minut a oznamte poště, že si balík nepřejete přebrat a ať ho zašlou zpátky na adresu odesílatele. Jinak balík zůstane na poště zbytečně ležet 15 dní.
6) Technické specifikace a údaje u zboží.
Nespoléhejte pouze na technické specifikace a popisné texty u zboží. Tyto texty a údaje je jsou pouze orientační. Vždy ještě vyhledejte stránky výrobce nebo napište dotaz/email a ověřte si, že dané zboží umí to co je v popisu uvedené. Předejdete tak překvapením po rozbalení zboží a zapojení.
Rada: Raději využijte pro odeslání požadavku email, dáte tak obchodníkovi čas pro Vás zjistit potřebné informace. Obvykle má obchodník nebo technická podpora na starosti přes 10 000 položek a vědět o každé položce vše není možné.
7) Platba za zboží převodem
Pokud chcete zaplatit za zboží převodem, vždy vyčkejte až Vám obchodník tuto skutečnost oznámí neboť nejdříve prověří, že objednané zboží bude ještě dostupné a cena je správná. Vyhnete se tak případným doplatkům nebo možných slev na dopravě nebo zboží. Uvědomte si, že u zboží, které je skladem převod odeslaní zdrží. Zboží je odesláno na základě připsání zaplacené částky na účet a to podle typu banky může trvat i dva dny. Nejrychleji je převod uskutečněn v rámci banky např. Ebanka – Ebanka. Podle zkušeností trvá převod z České spořitelny jeden den, z Komerční banky dva dny, z ČSOB 1 až dva dny.
8) Balení zboží při vrácení nebo při reklamaci
Zákazník ze zákona nemusí zasílat zboží v originálním balení (neplatí pro vrácené zboží do 14 dnů), ale musí zajistit, aby při přepravě nedošlo k žádnému poškození zboží, neboť za vzniklou škodu ručí sám a z důvodů poškození může být reklamace odmítnuta nebo Vám bude naúčtována poplatek za opravu. Nejlepším řešením je po dobu záruky uschovat originální balení,ve kterém bylo zboží zakoupeno. Na 100% se vyhnete jakýmkoliv problémům při dopravě, reklamaci a vrácení zboží.
Přihlásit se k odběru:
Příspěvky (Atom)